4.2.1 投诉的定义

任何组织和个人向 CNTCA 正式表达的对 CNTCA 的认证政策、运作过程和认证结 果及认证人员的表现，对获证组织的认证证书与认证/认可标志的使用的不满， 一般应 是署名的书面声明或可证实的口头声明。

4.2.2 受理投诉范围主要包括：

4.2.2.1   涉及总公司认证审核等有关活动的合法性、公正性、非歧视性；

4.2.2.2   涉及总公司工作人员违纪、违规行为；

4.2.2.3   涉及总公司工作人员有损受审核方/获证组织合法权益的行为；

4.2.2.4   涉及获证组织的社会信息(包括：媒体公布、行业主管部门监督稽查结果等)；

4.2.2.5   涉及其他方面对有关认证或其他事项的投诉。

4.2.3 投诉的方式

4.2.3.1 任何组织和个人可随时向 CNTCA 提出投诉。投诉的方式可以是书面的信函、来人 反映或其它方式。针对通过书面信函和来人反映的方式进行投诉的，投诉人须提供所投诉 事实的细节情况，证明材料及签章。一般对匿名投诉不予受理。

4.2.3.2 市场部/分公司负责投诉受理的人员应定期（一般为每周一次）通过媒介（行业主管 部门网站、报刊、杂志等方式）进行信息搜集，以及时了解获证组织是否出现产品质量、 环境事故、安全事故以及违法违规通报等情况。

4.2.4 投诉的初步调查和确认

4.2.4.1 市场部/分公司在接到投诉申请或相关信息后，应通过电话、信件或电子邮件等方式 与投诉人进行联系，确认收到投诉，并应立即确认此投诉是否与公司负责的认证活动有关， 作出是否接受的决定。

4.2.4.2 对于接受的投诉事件，市场部/分公司应根据投诉事件的严重程度、安全隐患、复杂 程度、影响程度等情况，将投诉分为“重要投诉事件”“一般投诉事件”。对于“重要投诉事件”，

应在接受之后的第一个工作日内，对投诉事件展开初步调查。对于“一般投诉事件”，应在接 受之后的 3 个工作日内，对投诉事件展开初步调查。市场部应向投诉人提供投诉处理的进 展情况。

4.2.4.3 市场部可以通过电话、信件、电子邮件以及由技术部协助调阅审核资料、档 案等方式对投诉人/投诉方提供的线索及投诉事件进行初步了解，收集与核实对投诉进行 确认所需的一切信息形成书面的报告。

4.2.4.4 市场部应根据投诉事件的内容、性质以及初步了解到的材料等，组织相关部 门做进一步地调查、核实。对于“重要投诉事件”，应及时将初步调查情况向公司管理层和相 关人员进行汇报。对于“一般投诉事件”，可在所有调查结束后向总公司相关部门和领导进 行汇报。

4.2.5   投诉追踪、调查

4.2.5.1 根据 CNTCA 相关部门初步调查的结果，其他协助调查的部门应对投诉事件进行 进一步地调查核实，并充分了解双方当事人的全部信息。必要时，可派人进行现场调查取证，确 认认证过程中审核有效性及投诉内容等方面的事宜。

4.2.5.2 通常情况下，调查人员应在投诉确认接受之日起的 15 个工作日内完成对投诉 的调查，并形成初步的处理意见，最后由公司作出最终决定。如投诉事件有具体完成期限要求 的，则应在此期限前的 5 个工作日之前完成调查。

4.2.5.3 根据投诉人的要求，应对与投诉相关的所有情况和信息保密。

4.2.5.4 若投诉表明 CNTCA 的管理体系存在问题的，则应由主管部门分析原因,并采 取必要的措施。

4.2.6      投诉回复

对于投诉的回复，一般要求在投诉事件调查结束后的 5 个工作日内，由市场部 结合投诉协助调查的相关部门的后续调查情况（必要时，可会同 CNTCA 相关部门 讨论研究），形成最终处理意见或措施，在 60 日内（受理之日起算）以书面方式通知 投诉人/投诉方或相关方。

4.2.7 对决定的沟通

与投诉人/投诉方或涉及的人员有关的投诉决定或任何采取的行动，都应在做出决定和 采取行动之前，与投诉人/投诉方或涉及的人员进行沟通。

4.2.8   投诉结束

a. 在投诉处理过程结束时，要正式通知投诉人/投诉方，涉及对获证组织的投诉，公 司应与获证及投诉人/投诉方共同决定是否应将投诉事件公开，并在决定公开时，共同确 定公开的程度；

b. 如果投诉人/投诉方接受提议的决定或采取的行动，则决定或行动应执行和进行记录；

c. 投诉人/投诉方如对处理结果有异议，可向 CNTCA  提出申诉。

4.3 申诉

4.3.1 申诉的定义：

认证申请人或获证组织，对 CNTCA 做出的与其期望的认证状态有关的不利决定， 提出重新考虑的书面要求。(不利决定包括：拒绝接受申请、拒绝继续审核要求、要求采 取纠正措施、变更认证业务范围)

4.3.2 受理申诉范围主要包括：

a.  涉及 CNTCA 对认证申请人或获证组织申请的受理和评审；

b.  涉及 CNTCA 作出的任何认证审核结论；

c. 涉及 CNTCA 对获证组织认证授予、拒绝、保持、更新、暂停、恢复或撤销认证 或者扩大或缩小认证范围的等决定；

d. 涉及其他方面对有关认证或其他事项的申诉。

4.3.3 申诉的方式

申诉方应在接到 CNTCA  的认证决定或投诉处理结果通知后的 30  个工作日内， 向

CNTCA 提出书面申诉。书面申诉应有申诉人签字或者盖章。

4.3.4 申诉的初步调查和确认 市场部在接到申诉申请或相关信息后，应通过电话、信件或电子邮件等方式与申诉

人进行联系，确认收到申诉，作出是否接受的决定，并立即展开调查工作。市场部应向申诉人 提供申诉处理的进展情况。

4.3.5 申诉追踪、调查

a. 市场部在接到申诉后，应负责收集和验证所有必要的信息，以确定申诉的有效性，有权 采取包括召集会议、现场调查、向专家咨询等各种措施取证，做出有根据地判断。

b.  根据申诉事件的具体情况，适时召开听证会。听证会议应在接到申诉的 20

个工作日内举行，至少提前 5 个工作日通知申诉人会议的时间和地点。

c. 申诉处理负责人和申诉方均有权提出证人，所提出的证人姓名和地址，应在不迟于 会议召开前 5 个工作日书面提出。

d. 根据申诉人的要求，对与申诉相关的所有情况和信息保密。

4.3.6对决定的沟通 与申诉人或涉及的人员有关的申诉决定或任何采取的行动，都应在做出决定和采取

行动之前，与申诉人或涉及的人员进行沟通。

4.3.7 申诉回复

a.  对于申诉的回复，一般要求在申诉事件调查结束后 30  个工作日内，由 CNTCA

市场部提出处理意见或纠正措施，并以书面方式通知申诉人或有关方。

b. 对于申诉方有具体申诉调查结束时间要求的，应在要求期限内完成调查及调查相关材 料的收集、汇总等。

c.    如果申诉不能立即解决，应尽快寻求有效地解决方法进行处理。

4.3.8 申诉结束

a. 在申诉处理过程结束时，正式通知申诉人。对申诉做出的裁定应书面通知 有关各方，该裁定具有约束力。与客户及申诉人共同决定是否应将申诉事件公开， 并在决定公开时， 共同确定公开的程度；

b.  如果申诉人接受提议的决定或采取的行动，则决定或行动应执行和进行记录；

c. 如果申诉人拒绝接受被提议的决定或采取的行动，则申诉尚未解决。这种情况应记录， 并提交 CNTCA 公正性委员会做出最终决定。特殊情况处理需延期的，应由总经理/管代批准； 另外，还应通知申诉人可替代的内部和外部可选方法的不同形式，直至用尽所有内部和外部的 替代选择，或申诉人满意为止；

d. 申诉方如果对处理结果有异议，有权向国家认可机构采取进一步的申诉行为。

4.4 费用

关于申诉/投诉处理所发生的费用，对于一般问题，双方协商解决。申诉处理的费用由 CNTCA 总经理确认，与申诉有关的合理支出应由责任方（人）承担。如责任方（人） 不服，可诉请法律渠道予以解决。

对于在运作和认证活动中引发的责任，CNTCA   建立资本金保全制度（认证风险基 金），以降低申请和获证组织的风险，保障所有权者权益。风险基金按公司季度总收入百 分比例提取，列为专项基金。

4.5 记录

由市场部对申诉/投诉的有关文件和资料及处理记录进行归档保存。

4.6 纠正措施

对申诉/投诉中属于 CNTCA 的问题，涉及 CNTCA 管理体系存在的任何潜在的（或 倾向性）不合格因素时，应由管理者代表责成有关部门和人员查找原因，需采取纠正措施， 限期改进。由责任部门写出书面完成报告，管理者代表负责验证其有效性。

4.7 市场部应及时向 CNTCA 总经理、管理者代表报告申诉/投诉的处理情况。当申诉/ 投诉有集中的发展趋势和情节严重者，总经理应组织管理评审。必要时，由总经理向公正性委